E-government Intermediaries and the Challenges of Access and Trus

Penulis   :

LYNN DOMBROWSKI, GILLIAN R. HAYES, and MELISSA MAZMANIAN,

University of California, Irvine

AMY VOIDA, Indiana University, IUPUI

URL/DOI : http://dx.doi.org/10.1145/2559985

Abstract :

In this article, we present the results of a study examining challenges related to access and trust for nutrition assistance outreach workers and suggest design implications for these challenges. Outreach workers are E-government intermediaries who assist clients with accessing and using E-government online applications, sistems, and services. E-government intermediaries are not typical end users; they use E-government sistems on behalf of clients, and as such their challenges differ from those of primary users. We detail social and technical aspects of these challenges to develop a nuanced understanding of access and trust in the ecosistems surrounding E-government sistems. First, we describe how the practical accomplishment of access involves multiple stakeholders, actors, and practices. Second, we highlight how trust emerges through the E-government intermediaries’ work to project themselves as professional and competent through their technical practice. Last, we propose design implications sensitive to both the social and technical aspects of

these challenges.

Pengkaji : Rifka Saskia Nurunnisa

Ulasan    :

               

E-government adalah studi tentang penggunaan teknologi yang mendukung operasi internal pemerintah untuk melibatkan masyarakat dan meningkatkan akses pada layanan pemerintah. Sehingga E-government diharapkan mampu meningkatkan hubungan antara masyarakat dengan pemerintah. Dalam penelitian yang ditulis dalam artikel tersebut menyatakan bahawa sistem E-government bertanggung jawab untuk melayani semua masyarakat.

Dalam artikel dikatakan bahwa terdapat empat rintangan untuk mengakses dan menggunakan sistem E-government yang dihadapi oleh masyarakat, yaitu awareness, usefulness, trust and digital divide. Awareness adalah bagaimana individu memahami tentang sistem E-government dan manfaat dari penggunaan E-government. Usefulness adalah bagaimana individu percaya bahwa E-government akan memberikan nilai yang berarti untuk masyarakat. Trust (kepercayaan) akan ada ketika seseorang yakin adanya kebenaran dan integritas dalam sistem tersebut. Digital divide dapat diartikan adanya perbedaan antara individual yang menggunakan teknologi dan yang tidak menggunakan teknologi. Dalam menghadapi hambatan tersebut terdapat E-government Intermediaries atau disebut juga outreach workers yang menjadi perantara dari klien (masyarakat) dalam mengakses E-government. Mereka membantu individu untuk mengisi aplikasi, menginterpretasi respon dari layanan sosial, mengajukan informasi tambahan dan mengajukan permohanan ulang jika ditolak.

Untuk membuat aplikasi online, outreach workers harus mengatasi tantangan dalam dua hal yaitu akses dan kepercayaan. Akses tidak hanya tentang penggunaan komputer dan dapat menggunakan internet, tetapi juga tentang sosial dan organisasi yang dapat melingkupi pelatihan yang berbeda-beda dengan tujuan menciptakan dan menjamin akses. Kepercayaan juga termasuk persepsi dari kemampuan dan profesionalitas.

Untuk memahami tantangan tentang akses, perlu dibedakan antara akses fisikal dan negosiasi akses. Akses fisikal ada ketika seseorang memiliki sumber daya dan infrastuktur yang konsisten, yang dibutuhkan untuk berinteraksi dengan sistem E-government. Sedangkan negosiasi akses meliputi sosial dan organisasi yang melibatkan keberhasilan untuk mengakses dan menggunakan sistem E-government. Untuk mengatasi masalah akses dapat menggunakan beragam strategi seperti: memisahkan informasi dan koleksi data untuk dimasukkan ke dalam permohonan online, menggunakan teknologi pribadi untuk kegiatan yang berhubungan dengan pekerjaan dan memanfaatkan infrasturktur melalui hubungan sosial dan organisasi.

Kepercayaan dari klien sangat dibutuhkan untuk membantu outreach workers dalam proses permohonan. Tantangan dalam mendapatkan kepercayaan pertama adalah menguraikan sosial aspek dalam kepercayaan, yang ditandai dengan bagaimana outreach workers menunjukkan tentang profesionalitas, kompeten dan pantasnya mendapatkan kepercayaan dari klien. Kedua adalah menjelaskan bagaimana menghadapi situasi ketika teknologi tidak bekerja seperti yang diharapkan. Dalam membangun kepercayaan membutuhkan jalan yang panjang yang dibangun dengan interaksi antar klien dengan outreach workers. Maka dari itu, outreach workers memiliki dua strategi untuk terlihat professional. Pertama, mereka mencoba menjaga informasi klien dengan aman. Dan yang kedua mereka berkomunikasi dengan klien tentang bagaimana mereka menjaga informasi yang sensitif dengan aman. Untuk tetap menjaga kepercayaan dari klien, outreach workers menunjukkan mereka memiliki pengetahuan tentang program pemerintah yang membantu nutrisi termasuk pengetahuan tentang aplikasi online.

Rekomendasi desain yang ditulis dalam artikel untuk mendukung outreach workers dengan komunitinya adalah:

(1)     Keterbatasan infrastuktur yang penting harus diasumsikan dalam layanan E-government. Maka dari itu, dengan membangun teknologi yang bekerja tanpa konektivitas konstan akan meningkatkan ketahanan dan utilitas dari layanan ini.

(2)     Rancangan layanan E-government untuk penduduk berpenghasilan rendah harus mendukung teknologi berbasis mobile karena orang dengan mudah mengakses layanan ini.

(3)     E-government intermediaries memberikan peran yang penting bagi masyarakat dan harus diintegrasikan ke dalam desain layanan E-government.

(4)     Mengingat sifat sosial, penulis merekomendasikan bahwa penelitian selanjutnya harus mengeksplorasi  bagaimana informasi dapat disebarkan dan menyelidiki teknis dan non-teknis yang dapat mempererat hubungan antara intermediaries dengan klien.

(5)     Desain harus dapat mendukung pendidikan yang lebih lanjut untuk intermediaries melalui sistem berbagai praktik dan tetap memberitahukan perubahan pada program yang mana mereka sedang bekerja.


Blog yang saya komentari:
http://fikar.co/estrellita-a-mobile-capture-and-access-tool-for-the-support-of-preterm-infants-and-their-caregivers/
http://hamidatulkhairat.blogspot.com/2015/06/kajian-artikel-ilmiah-imk-introduction_21.html
http://zahratulrahmii.blogspot.com/2015/06/kajian-artikel-ilmiah-imk-on-benefits.html

Heuristic Evaluation

Usability merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu website. Pengembang harus dapat memahami prinsip-prinsip usability sebelum mengembangkan suatu website.

Heuristic evaluation merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengidentifikasi masalah usability dalam hal user interface (UI) design. Secara detail, metode ini melibatkan evaluator yang akan memeriksa interface dan menilai kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip usability.  Jakob Neilsen’s heuristics mungkin adalah pendekatan yang paling banyak digunakan untuk mengukur tingkat usability dari pengguna interface design.

Pada kesempatan ini saya hanya menggunakan 5 prinsip Heuristic evaluation untuk mengulas website sahabatbambu.com

1. Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors

2. Visibility of System Status

3. Match Between System and The Real World 

4. Consistency and Standards

5. Aesthetic and Minimalist Design

 

Heuristic Evaluation

Usability merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu website. Pengembang harus dapat memahami prinsip-prinsip usability sebelum mengembangkan suatu website.

Heuristic evaluation merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengidentifikasi masalah usability dalam hal user interface (UI) design. Secara detail, metode ini melibatkan evaluator yang akan memeriksa interface dan menilai kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip usability.  Jakob Neilsen’s heuristics mungkin adalah pendekatan yang paling banyak digunakan untuk mengukur tingkat usability dari pengguna interface design.

Pada kesempatan ini saya hanya menggunakan 5 prinsip Heuristic evaluation untuk mengulas website sahabatbambu.com

1. Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors

2. Visibility of System Status

3. Match Between System and The Real World 

4. Consistency and Standards

5. Aesthetic and Minimalist Design

 

Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors - sahabatbambu.com

Pesan error sebaiknya disampaikan dalam bahasa yang umum (bukan kode program), mengindikasikan masalah dengan tepat, dan mengusulkan solusi secara konstruktif.

Pesan error yang tidak dapat dimengerti oleh user

Pada menu kontak terdapat form yang berisi nama dan email, namun ketika saya mencoba tidak memasukkan nama dan email akan muncul peringatan untuk memasukkan value "Name" dan "Email", seperti pada gambar dibawah ini:

Seharusnya pada situs tersebut memberitahukan kepada user tentang kesalahan yang terjadi dengan bahasa yang umum seperti "harap masukkan nama dan email" sehingga user dapat mengetahui apa yang harus dilakukan.

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 3, jika masalah sangat perlu diperbaiki dengan prioritas tinggi.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Masalah saat membuka link 

Pada menu beranda terdapat deskripsi tentang sahabat bambu dan terdapat link yang menuju "Majalah Marketeers". Namun ketika di klik halaman Majalah Marketeers tidak dapat dibuka, sedangkan jika mencari di google Majalah Marketeers dapat dibuka. 

Seharusnya situs tidak perlu memberikan link pada Majalah Marketeers ataupun jika memang tetap mencantumkan link perlu diperbaiki.

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 1, jika masalah tidak terlalu penting.

Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors - sahabatbambu.com

Pesan error sebaiknya disampaikan dalam bahasa yang umum (bukan kode program), mengindikasikan masalah dengan tepat, dan mengusulkan solusi secara konstruktif.

Pesan error yang tidak dapat dimengerti oleh user

Pada menu kontak terdapat form yang berisi nama dan email, namun ketika saya mencoba tidak memasukkan nama dan email akan muncul peringatan untuk memasukkan value "Name" dan "Email", seperti pada gambar dibawah ini:

Seharusnya pada situs tersebut memberitahukan kepada user tentang kesalahan yang terjadi dengan bahasa yang umum seperti "harap masukkan nama dan email" sehingga user dapat mengetahui apa yang harus dilakukan.

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 3, jika masalah sangat perlu diperbaiki dengan prioritas tinggi.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Masalah saat membuka link 

Pada menu beranda terdapat deskripsi tentang sahabat bambu dan terdapat link yang menuju "Majalah Marketeers". Namun ketika di klik halaman Majalah Marketeers tidak dapat dibuka, sedangkan jika mencari di google Majalah Marketeers dapat dibuka. 

Seharusnya situs tidak perlu memberikan link pada Majalah Marketeers ataupun jika memang tetap mencantumkan link perlu diperbaiki.

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 1, jika masalah tidak terlalu penting.

Visibility of System Status - Sahabatbambu.com

Sistem harus selalu menginformasikan kepada pengguna mengenai apa yang sedang terjadi dengan melakukan feedback yang sesuai dalam waktu yang layak.

Tidak dapat membedakan antara link atau bukan link

Pada situs sahabat bambu, user tidak dapat membedakan tulisan yang merupakan link atau bukan link sehingga hal tersebut dapat membingungkan user. Seperti contoh dibawah ini:

Pada gambar diatas merupakan tulisan yang link, seharusnya situs memberikan perbedaan misalkan tulisan yang merupakan link diberi warna biru seperti yang telah diketahui umum.

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 3, jika masalah sangat perlu diperbaiki dengan prioritas tinggi.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 Penjelasan yang kurang jelas tentang metode pembayaran

Pada cara pemesanan situs sahabat bambu menjelaskan pembayaran DP dapat dilakukan melalui Bank Mandiri, BCA ataupun BRI, tetapi tidak menjelaskan nomor rekening bank-bank tersebut.

Seharusnya pada situs sahabat bambu dicantumkan nomor rekening untuk pembayaran sehingga user tidak harus mengontak terus sahabat bambu

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 3, jika masalah sangat perlu diperbaiki dengan prioritas tinggi.

Visibility of System Status - Sahabatbambu.com

Sistem harus selalu menginformasikan kepada pengguna mengenai apa yang sedang terjadi dengan melakukan feedback yang sesuai dalam waktu yang layak.

Tidak dapat membedakan antara link atau bukan link

Pada situs sahabat bambu, user tidak dapat membedakan tulisan yang merupakan link atau bukan link sehingga hal tersebut dapat membingungkan user. Seperti contoh dibawah ini:

Pada gambar diatas merupakan tulisan yang link, seharusnya situs memberikan perbedaan misalkan tulisan yang merupakan link diberi warna biru seperti yang telah diketahui umum.

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 3, jika masalah sangat perlu diperbaiki dengan prioritas tinggi.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 Penjelasan yang kurang jelas tentang metode pembayaran

Pada cara pemesanan situs sahabat bambu menjelaskan pembayaran DP dapat dilakukan melalui Bank Mandiri, BCA ataupun BRI, tetapi tidak menjelaskan nomor rekening bank-bank tersebut.

Seharusnya pada situs sahabat bambu dicantumkan nomor rekening untuk pembayaran sehingga user tidak harus mengontak terus sahabat bambu

Berdasarkan severity of usage problem menurut Jakob Nielsen, kesalahan ini diklasifikasikan pada skala 3, jika masalah sangat perlu diperbaiki dengan prioritas tinggi.