E-government Intermediaries and the Challenges of Access and Trus

Penulis   :

LYNN DOMBROWSKI, GILLIAN R. HAYES, and MELISSA MAZMANIAN,

University of California, Irvine

AMY VOIDA, Indiana University, IUPUI

URL/DOI : http://dx.doi.org/10.1145/2559985

Abstract :

In this article, we present the results of a study examining challenges related to access and trust for nutrition assistance outreach workers and suggest design implications for these challenges. Outreach workers are E-government intermediaries who assist clients with accessing and using E-government online applications, sistems, and services. E-government intermediaries are not typical end users; they use E-government sistems on behalf of clients, and as such their challenges differ from those of primary users. We detail social and technical aspects of these challenges to develop a nuanced understanding of access and trust in the ecosistems surrounding E-government sistems. First, we describe how the practical accomplishment of access involves multiple stakeholders, actors, and practices. Second, we highlight how trust emerges through the E-government intermediaries’ work to project themselves as professional and competent through their technical practice. Last, we propose design implications sensitive to both the social and technical aspects of

these challenges.

Pengkaji : Rifka Saskia Nurunnisa

Ulasan    :

               

E-government adalah studi tentang penggunaan teknologi yang mendukung operasi internal pemerintah untuk melibatkan masyarakat dan meningkatkan akses pada layanan pemerintah. Sehingga E-government diharapkan mampu meningkatkan hubungan antara masyarakat dengan pemerintah. Dalam penelitian yang ditulis dalam artikel tersebut menyatakan bahawa sistem E-government bertanggung jawab untuk melayani semua masyarakat.

Dalam artikel dikatakan bahwa terdapat empat rintangan untuk mengakses dan menggunakan sistem E-government yang dihadapi oleh masyarakat, yaitu awareness, usefulness, trust and digital divide. Awareness adalah bagaimana individu memahami tentang sistem E-government dan manfaat dari penggunaan E-government. Usefulness adalah bagaimana individu percaya bahwa E-government akan memberikan nilai yang berarti untuk masyarakat. Trust (kepercayaan) akan ada ketika seseorang yakin adanya kebenaran dan integritas dalam sistem tersebut. Digital divide dapat diartikan adanya perbedaan antara individual yang menggunakan teknologi dan yang tidak menggunakan teknologi. Dalam menghadapi hambatan tersebut terdapat E-government Intermediaries atau disebut juga outreach workers yang menjadi perantara dari klien (masyarakat) dalam mengakses E-government. Mereka membantu individu untuk mengisi aplikasi, menginterpretasi respon dari layanan sosial, mengajukan informasi tambahan dan mengajukan permohanan ulang jika ditolak.

Untuk membuat aplikasi online, outreach workers harus mengatasi tantangan dalam dua hal yaitu akses dan kepercayaan. Akses tidak hanya tentang penggunaan komputer dan dapat menggunakan internet, tetapi juga tentang sosial dan organisasi yang dapat melingkupi pelatihan yang berbeda-beda dengan tujuan menciptakan dan menjamin akses. Kepercayaan juga termasuk persepsi dari kemampuan dan profesionalitas.

Untuk memahami tantangan tentang akses, perlu dibedakan antara akses fisikal dan negosiasi akses. Akses fisikal ada ketika seseorang memiliki sumber daya dan infrastuktur yang konsisten, yang dibutuhkan untuk berinteraksi dengan sistem E-government. Sedangkan negosiasi akses meliputi sosial dan organisasi yang melibatkan keberhasilan untuk mengakses dan menggunakan sistem E-government. Untuk mengatasi masalah akses dapat menggunakan beragam strategi seperti: memisahkan informasi dan koleksi data untuk dimasukkan ke dalam permohonan online, menggunakan teknologi pribadi untuk kegiatan yang berhubungan dengan pekerjaan dan memanfaatkan infrasturktur melalui hubungan sosial dan organisasi.

Kepercayaan dari klien sangat dibutuhkan untuk membantu outreach workers dalam proses permohonan. Tantangan dalam mendapatkan kepercayaan pertama adalah menguraikan sosial aspek dalam kepercayaan, yang ditandai dengan bagaimana outreach workers menunjukkan tentang profesionalitas, kompeten dan pantasnya mendapatkan kepercayaan dari klien. Kedua adalah menjelaskan bagaimana menghadapi situasi ketika teknologi tidak bekerja seperti yang diharapkan. Dalam membangun kepercayaan membutuhkan jalan yang panjang yang dibangun dengan interaksi antar klien dengan outreach workers. Maka dari itu, outreach workers memiliki dua strategi untuk terlihat professional. Pertama, mereka mencoba menjaga informasi klien dengan aman. Dan yang kedua mereka berkomunikasi dengan klien tentang bagaimana mereka menjaga informasi yang sensitif dengan aman. Untuk tetap menjaga kepercayaan dari klien, outreach workers menunjukkan mereka memiliki pengetahuan tentang program pemerintah yang membantu nutrisi termasuk pengetahuan tentang aplikasi online.

Rekomendasi desain yang ditulis dalam artikel untuk mendukung outreach workers dengan komunitinya adalah:

(1)     Keterbatasan infrastuktur yang penting harus diasumsikan dalam layanan E-government. Maka dari itu, dengan membangun teknologi yang bekerja tanpa konektivitas konstan akan meningkatkan ketahanan dan utilitas dari layanan ini.

(2)     Rancangan layanan E-government untuk penduduk berpenghasilan rendah harus mendukung teknologi berbasis mobile karena orang dengan mudah mengakses layanan ini.

(3)     E-government intermediaries memberikan peran yang penting bagi masyarakat dan harus diintegrasikan ke dalam desain layanan E-government.

(4)     Mengingat sifat sosial, penulis merekomendasikan bahwa penelitian selanjutnya harus mengeksplorasi  bagaimana informasi dapat disebarkan dan menyelidiki teknis dan non-teknis yang dapat mempererat hubungan antara intermediaries dengan klien.

(5)     Desain harus dapat mendukung pendidikan yang lebih lanjut untuk intermediaries melalui sistem berbagai praktik dan tetap memberitahukan perubahan pada program yang mana mereka sedang bekerja.


Blog yang saya komentari:
http://fikar.co/estrellita-a-mobile-capture-and-access-tool-for-the-support-of-preterm-infants-and-their-caregivers/
http://hamidatulkhairat.blogspot.com/2015/06/kajian-artikel-ilmiah-imk-introduction_21.html
http://zahratulrahmii.blogspot.com/2015/06/kajian-artikel-ilmiah-imk-on-benefits.html